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CRM-集成化的销售作业信息平台一、从营销过程看CRM二、我们有同样的困惑吗？ 展览会上，我们收集名片,是怎么利用的呢？我们向客户发放公司资料，客户对我们的产品看法会怎样呢？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者呢？ 销售骨干辞职了，如何知道他跟踪客户的详细信息，让公司的各项资源处于可控状态？ 给不同的客户不同的产品报价,可是总容易出错，我们能方便地随意查找询价报价的历史记录该吗？ 如果能即时动态了解公司目前产品的当前库存、可供数量、预期到货量的动态情况该多好哇！……三、为什么？ 其一，信息分散、没有集成。 其二，难以获得所需客户的互动信息。 其三，以客户为中心吗？谁在管理客户资源，哪个部门、哪个角色在管？管理的规则、制度是什么？对目标客户如何做描述、判断？客户的价值如何判断？如何基于不同客户来选择交易方式？企业的资产，哪怕是低值易耗品都会有专门的办法和人来管理，那么"客户是上帝"不就是停在口头吗？四、什么是CRM? 将客户视为企业核心资产、进而获取、保持和增加可获利客户的过程。 CRM是用一套软件来帮助实现企业的管理思想和管理模式。具体说：就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）： A. 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； B.客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；C.客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品利润总额、净利润等； D.客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； E.客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； F.客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； G.客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 总之，CRM帮助我们更加明了"谁是我们的客户？谁是我们的好客户？我们的客户需要什么？"以及"如何提升客户价值使企业获得更多的利润？" 五、CRM是投资还是成本 每个销售代表的年销售总额至少增长10% 一般的市场销售费用和管理费用至少减少5% 预计销售成功率至少提升5% 每笔生意价值至少增加1%的边际利润 客户满意率至少增加5% 六、CRM案例 1、CRM促进客户关怀 •企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店……•一个酒店按ERP建立了一套严密的工作控制流程，在服务员检查房间时，发现丢失了一条毛巾，总台即时获知，立即停止了客人的结算，结果，误了客人的飞机，该客人是一个集团客户的总裁。此后，该酒店就失去了这个为数500人的大客户。这是谁的错？简言之，是ERP害了这个酒店（这可能委屈了ERP），可是换了CRM，却是另一番情景，总台一接客时，便知道了这个客人身份，不但不会以“小小的毛巾”事件刁难他，还以贵宾相待，客户满意而去。从此，酒店按CRM的理念，重整了ERP，就再也不会因为“漂亮的流程”而误了企业的“前程”了。2、CRM促进客户信息的综合利用 如果假设每台冰箱可保用8至10年来看，八十万个客户表示每年有十万个现有客户很可能会换掉现有品牌的冰箱、洗衣机或电视，若以每台1000元来计算，那就会是高达1亿元的收益！如果以「80/20原则」的客户贡献比率，代表八十万个客户中就有十六万的客户有较高的品牌偏好，如果您生产系列较完整的家电产品，那就表示，他们每年至少会再买一种家电用品，那也可能会有每年1.6亿元的收益！所以这些人买了您的品牌家电，应该至少打一通电话问候，顺便提醒他何时会有新产品推出，他们可以特惠方式先赌为快。还有这八十万客户中有六十四万客户，只买了您品牌中的一种家电（例如冰箱），但是没用您的洗衣机，而其中每年有八万个的客户打算换掉他们的洗衣机，他用了您的冰箱，您却没花时间也推荐您的洗衣机，这恐怕又是1亿元的收益。 所以，把三种客户状况加总，如果您有的这八十万个客户名单能善于使用，它总共代表了约3.6亿多元的收益。这些都是既有的客户，不需要再花大笔预算广告费就能接触到，您只要做好「客户关系管理」就可以获得这3.6亿多元，而且这些需求是固定存在的，您不妨花点精神，否则每年3.6亿多元就等于送给了对手。3、CRM可以促进控制与协同 1.及时了解营销业绩2.重点客户推进状况全程跟踪3.区域客户总体状况实时掌控4.资源协同管理5.知识、方法、经验的协同共享将公司建立成为一个学习增长型的团队。4、从单纯财务指标转向以客户为中心的全面指标 •资产负债率、存货周转率V.S•客户构成、客户增长率、客户满意度、客户重复购买率七、CRM实施四阶段 第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙 |
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发表于 2006-5-27 06:19:36
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